CRM ความหมายและประโยชน์: การเชื่อมโยงองค์กรกับลูกค้าผ่านซอฟต์แวร์ CRM ชั้นนำ

CRM คืออะไร

CRM หรือ Customer Relationship Management คือ กลยุทธ์หรือเทคโนโลยีที่ใช้ในการจัดการและวิเคราะห์สัมพันธ์และการสื่อสารกับลูกค้าเพื่อเพิ่มการขาย, การบริการลูกค้า, และการสร้างความภักดีลูกค้า

CRM ยังช่วยในการแบ่งกลุ่มลูกค้า, การติดตามประวัติการซื้อ, การจัดการข้อมูลลูกค้า, และการประมวลผลข้อมูลจากช่องทางการติดต่อต่าง ๆ เช่น อีเมล, โทรศัพท์, ไซต์เว็บ, โซเชียลมีเดีย, และอื่น ๆ อีกมากมาย เพื่อเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าต่อธุรกิจ.

มันมักจะนำมาใช้ในรูปของซอฟต์แวร์ CRM, ที่รวมถึงเครื่องมือและระบบที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการสัมพันธ์กับลูกค้าในทุก ๆ จุดของ “การเดินทางของลูกค้า” ได้.

ขั้นตอนการทำ CRM

การทำ CRM (Customer Relationship Management) มีขั้นตอนหลัก ๆ ที่ทางธุรกิจต้องดำเนินการ ดังต่อไปนี้:

1. เริ่มต้นจากการกำหนดเป้าหมาย: ทำความเข้าใจว่าคุณต้องการอะไรจาก CRM ว่าคุณต้องการเพิ่มการขาย, ปรับปรุงการบริการลูกค้า, หรือลดความซ้ำซ้อนในงาน
2. สอบถามข้อมูลลูกค้า: สะสมข้อมูลของลูกค้าในทุก ๆ ตัวต่อทั้งออนไลน์และออฟไลน์ เช่น ชื่อ, อีเมล, ประวัติการซื้อ, ประวัติการสื่อสาร, และข้อมูลเพิ่มเติมอื่น ๆ
3. การวิเคราะห์ข้อมูล: ใช้เครื่องมือทางสถิติและการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อรับรู้ถึงรูปแบบและแนวโน้มที่ซ่อนเร้นอยู่ในข้อมูล
4. การติดต่อลูกค้า: ใช้ข้อมูลที่ได้รับมาในการสร้างแคมเปญที่เฉพาะเจาะจงต่อกลุ่มลูกค้า เช่น อีเมลการตลาดที่เป้าหมาย, โปรโมชันที่ปรับเปลี่ยนให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคน, หรือการติดต่อตามเพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
5. การประเมินผล: ตรวจสอบว่า CRM ทำให้คุณสามารถทำให้ความสัมพันธ์กับลูกค้าดีขึ้นได้อย่างไร, วัดผลทางธุรกิจเช่น การเพิ่มขึ้นของการขาย, หรือการลดลงของการติดต่อซ้ำเพื่อแก้ไขปัญหาเดิม

ทั้งนี้การทำ CRM ยังจำเป็นต้องมีการใช้ซอฟต์แวร์ CRM เพื่อช่วยจัดการข้อมูล และช่วยให้ขั้นตอนต่าง ๆ ดังกล่าวมีประสิทธิภาพมากขึ้น.

องค์ประกอบของ CRM

CRM (Customer Relationship Management) ประกอบด้วยองค์ประกอบหลัก ๆ 3 ส่วน ดังนี้:

1. การขาย (Sales): หน่วยงานนี้จะรับผิดชอบในการจัดการกับการขายขององค์กร, รวมถึงการติดตามและจัดการกระบวนการขายทั้งหมด, ตั้งแต่การตัดสินใจเริ่มต้นขั้นตอนการขายจนถึงการปิดการขาย.
2. บริการลูกค้า (Customer Service): ส่วนนี้มุ่งเน้นไปที่การให้บริการและการสนับสนุนลูกค้าหลังจากการขาย. บริการลูกค้าอาจจะรวมถึงการตอบคำถาม, การแก้ไขปัญหา, และการดำเนินการใด ๆ ที่มีทั้งหมดเพื่อตอบสนองความต้องการและความสุขใจของลูกค้า.
3. การตลาด (Marketing): ส่วนนี้รับผิดชอบในการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อสร้างและจัดการกับแคมเปญการตลาดที่เป็นเป้าหมาย. การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของ CRM ซึ่งเป็นการทำให้แน่ใจว่าการตลาดและการขายเป็นมิตรกับลูกค้า.

โดยทั่วไป, ซอฟต์แวร์ CRM จะรวมส่วนทั้งหมดนี้ให้ครบถ้วน, ทำให้ธุรกิจสามารถจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและสอดคล้อง.

Software และ Platform สำหรับการทำ CRM

มีซอฟต์แวร์และแพลตฟอร์มหลายตัวที่ถูกใช้ในการทำ Customer Relationship Management (CRM). ต่อไปนี้เป็นตัวอย่าง:

1. Salesforce: คือผู้นำในตลาด CRM ที่มีความยืดหยุ่นและแพลตฟอร์มที่สามารถปรับแต่งได้ตามความต้องการของธุรกิจ. มันยังมีการสนับสนุน API ที่ทรงพลังสำหรับการบูรณาการกับระบบอื่น ๆ
2. HubSpot: เป็นเครื่องมือ CRM ที่ให้บริการฟรี และยังมีโซลูชันการขายและการตลาดราคาไม่แพง. HubSpot ยังมีระบบที่ใช้งานง่ายและมีการบูรณาการที่ดีกับเครื่องมืออื่น ๆ
3. Zoho CRM: อีกหนึ่งเครื่องมือ CRM ที่ยืดหยุ่นและมีการปรับแต่งที่ดี. Zoho CRM มีความสามารถในการบูรณาการกับหลายแอปพลิเคชันของ Zoho และระบบอื่น ๆ
4. Microsoft Dynamics 365: ส่วนของ CRM ของ Microsoft ที่ทรงพลังและมีการบูรณาการที่ราบรื่นกับผลิตภัณฑ์ Microsoft อื่น ๆ เช่น Office 365.
5. Pipedrive: เป็นเครื่องมือ CRM ที่มีความเน้นที่การจัดการกระบวนการขายและทำงานได้ดีกับทีมขนาดเล็กถึงขนาดกลาง.
6. Freshsales: ให้บริการ CRM ที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและกลาง และมีการบูรณาการที่ดีกับผลิตภัณฑ์ Freshdesk และ Freshservice อื่น ๆ

หมายเหตุว่า สิ่งที่ควรระลึกคือ แพลตฟอร์ม CRM ที่ดีที่สุดสำหรับองค์กรของคุณจะขึ้นอยู่กับความต้องการและความซับซ้อนของธุรกิจของคุณ.

ตัวอย่างการใช้ CRM เพื่อให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดี

องค์กรที่ใช้ CRM อย่างมีประสิทธิภาพสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าผ่านหลายสถานการณ์ ดังต่อไปนี้เป็นตัวอย่าง:

1. การสื่อสารที่ตรงประเด็นและเป้าหมาย: สมมติว่าลูกค้า A มีความสนใจในสินค้าหรือบริการบางอย่างจากองค์กรของคุณ โดยใช้ CRM, คุณสามารถจัดเก็บข้อมูลเฉพาะของลูกค้า A และติดต่อเขาด้วยข้อเสนอที่เฉพาะเจาะจงที่เขาอาจจะสนใจ การทำแบบนี้ช่วยให้ลูกค้ารู้สึก ได้รับการรับฟัง และ มีส่วนร่วม
2. การบริการลูกค้าที่ดี: สมมติว่าลูกค้า B มีปัญหาเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของคุณ CRM สามารถจัดเก็บประวัติการสนทนากับลูกค้า B ทำให้ทีมบริการลูกค้าสามารถตอบสนองต่อปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
3. การติดตามลูกค้า: สมมติว่าลูกค้า C ทำการซื้อสินค้าหรือบริการจากคุณแล้วอย่างไรก็ตาม, คุณต้องการให้เขากลับมาซื้อซ้ำ ด้วย CRM, คุณสามารถตั้งการแจ้งเตือนเพื่อติดตามลูกค้า C หลังจากการซื้อ, ทั้งนี้อาจรวมถึงการขอคำติชม, การแนะนำสินค้าที่เกี่ยวข้อง, หรือการนำเสนอข้อเสนอพิเศษสำหรับการซื้อครั้งถัดไป
4. การปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการ: สมมติว่ามีข้อเสนอแนะจากลูกค้าหลายคนเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงสินค้าหรือบริการของคุณ ด้วย CRM, คุณสามารถจัดเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้ เพื่อค้นหาแนวทางในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการในอนาคต ทำให้ลูกค้ารู้สึกได้รับการรับฟัง และ ได้รับการดูแลอย่างดี
5. การรู้จักลูกค้า: ในการสื่อสารกับลูกค้า, CRM สามารถให้ข้อมูลเกี่ยวกับประวัติการซื้อ, การตอบสนองต่อแคมเปญการตลาด, ความชอบ และความรู้สึกของลูกค้า ทำให้คุณสามารถปรับใช้ข้อความที่ส่งออกไปยังลูกค้าให้มีความส่วนบุคคลและเป็นมิตรมากขึ้น

CRM ช่วยให้องค์กรสามารถสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจและความภักดีต่อองค์กร ทำให้องค์กรสามารถยั่งยืนได้ในระยะยาว